客房部运营手册（DOC 34页）
客房部运营手册（DOC 34页）内容简介
第一节概述及组织结构………………………………5
一、概述…………………………………………………5
二、组织机构图……………………………………………5
三、岗位设置图………………………………………5
第二节客房部岗位职责………………………………6
一、客房部经理岗位职责………………………………6
二、楼层主管岗位职责………………………………6
三、楼层领班岗位职责………………………………7
四、楼层服务员岗位职责………………………………7
五、PA领班岗位职责………………………………8
六、PA技工岗位职责………………………………8
七、PA保洁员岗位职责………………………………8
第三节客房部工作人员素质要求………………………………9
一、客房部经理素质要求………………………………9
二、客房主管素质要求………………………………9
三、领班素质要求………………………………9
第四节客房部服务、工作规范………………………………10
一、主管日工作流程………………………………10
二、领班日工作流程………………………………11
三、客房服务流程及标准………………………………11
1、接听电话服务流程与规范………………………………11
2、物品发放流程与规范………………………………12
3、铺床服务流程与规范………………………………13
4、开夜床服务流程与规范………………………………13
5、客房清洁服务流程与规范………………………………13
6、退房检查服务流程与规范………………………………14
7、清洁卫生间服务流程与规范………………………………15
8、客赔处理服务流程与规范………………………………15
9、失窃处理服务流程与规范………………………………15
10、客病处理服务流程与规范………………………………16
11、客人醉酒处理服务流程与规范……………………………16
12、客衣清洗服务流程与规范………………………………16
13、遗留物品处理服务流程与规范………………………………16
14、服务员交接班流程与规范………………………………17
15、领班交接班流程与规范………………………………17
16、开门服务流程与规范………………………………17
17、物品摆放标准与规范（豪逸）………………………………18
18、PA各项服务流程与规范………………………………20
第五节客房管理制度………………………………24
1、客房部卫生管理制度………………………………24
2、客房部防火制度………………………………24
3、客房部交接班制度………………………………25
4、客房部奖惩制度………………………………26
5、客房部OK房查房标准及制度………………………………29
6、客房部房卡管理制度………………………………30
7、客房部对讲机管理制度………………………………30
8、布草间卫生管理制度………………………………31
9、客房部酒水管理制度………………………………31
10、客房部设备设施定期保养制度………………………………32
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一、概述…………………………………………………5
二、组织机构图……………………………………………5
三、岗位设置图………………………………………5
第二节客房部岗位职责………………………………6
一、客房部经理岗位职责………………………………6
二、楼层主管岗位职责………………………………6
三、楼层领班岗位职责………………………………7
四、楼层服务员岗位职责………………………………7
五、PA领班岗位职责………………………………8
六、PA技工岗位职责………………………………8
七、PA保洁员岗位职责………………………………8
第三节客房部工作人员素质要求………………………………9
一、客房部经理素质要求………………………………9
二、客房主管素质要求………………………………9
三、领班素质要求………………………………9
第四节客房部服务、工作规范………………………………10
一、主管日工作流程………………………………10
二、领班日工作流程………………………………11
三、客房服务流程及标准………………………………11
1、接听电话服务流程与规范………………………………11
2、物品发放流程与规范………………………………12
3、铺床服务流程与规范………………………………13
4、开夜床服务流程与规范………………………………13
5、客房清洁服务流程与规范………………………………13
6、退房检查服务流程与规范………………………………14
7、清洁卫生间服务流程与规范………………………………15
8、客赔处理服务流程与规范………………………………15
9、失窃处理服务流程与规范………………………………15
10、客病处理服务流程与规范………………………………16
11、客人醉酒处理服务流程与规范……………………………16
12、客衣清洗服务流程与规范………………………………16
13、遗留物品处理服务流程与规范………………………………16
14、服务员交接班流程与规范………………………………17
15、领班交接班流程与规范………………………………17
16、开门服务流程与规范………………………………17
17、物品摆放标准与规范（豪逸）………………………………18
18、PA各项服务流程与规范………………………………20
第五节客房管理制度………………………………24
1、客房部卫生管理制度………………………………24
2、客房部防火制度………………………………24
3、客房部交接班制度………………………………25
4、客房部奖惩制度………………………………26
5、客房部OK房查房标准及制度………………………………29
6、客房部房卡管理制度………………………………30
7、客房部对讲机管理制度………………………………30
8、布草间卫生管理制度………………………………31
9、客房部酒水管理制度………………………………31
10、客房部设备设施定期保养制度………………………………32
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