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酒店前厅部作业指导书(DOC 39页)

所属分类:
酒店管理
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酒店前厅部,作业指导书
酒店前厅部作业指导书(DOC 39页)内容简介
1、主动问候客人
1、事件调查掌握物品损坏的确切证据
1、准备工作
1、接受和记录
1、接受行李正确填写行李牌
1、接受预订
1、接受预订信息
1、接听电话
1、查询房态中午13:00查询和核对信息:
1、现金封包交接班时和夜审前需通过封包将帐目平衡
1、班前准备工作整理前台物品
1、留言准备前台时刻准备客人留言条和笔
1、确认客人身份询问客人姓名和房间号码
1、询问换房原因
1、车辆落客服务客人车辆停稳、保安员上前左手拉开后车门
,右手档住车门门框,同时问候客人:如“**,
早上好。”☆保安员应亲切、礼貌、友善。
1、问候主动向前问候客人
1、问候客人进入商务中心,离开工作台至商务中心入口处问候客人。
问候方式:“人称+时效”如“王先生,中午好。”
1、问候微笑,主动问候客人
1、问候问候客人
1、问候与招呼主动问候客人
1、问候与接待主动上前问候客人
1、问候与接待主动向前问候客人
2、
2、交班事项以下事项如有特殊情况必须记录:预订情况、催帐情况、
叫醒、遗留物品、借物、留言、行李寄存、各类钥匙、房卡钥匙
2、填写《房间、房价变动表》完整填写《房间、房价变动表》
2、夜审前核对早餐券、小商品销售数目、库存数目以及当日该两项的收入平衡
2、存放行李轻存轻放,确保行李完好
2、帮助客人查阅客人查阅图书/光碟时应,站在客人1米处,尽量帮客人查找
2、拉门行李生为客人拉门,并问候如
2、接受保险箱使用要求取出保险箱记录卡和笔
2、接受服务要求仔细听取客人的服务要求
2、查询客房流量立即电脑查询客房流量
2、查询核对核对来访客者提供的信息
2、查阅价格赔偿价格按照酒店物品价目指示为依据☆客房物品价目在。
2、核对房号收取客人房卡
2、电话问候总机外线标准接听用语:
2、确定房号确定VIP级别
2、确认客人预订询问客人是否有预订:
2、确认记帐额度在PMS系统中,查询客人帐户余额,
确认可否记帐☆如客人的帐面余额扣除必须的押金后,
不足以支付记帐费用,应礼貌地告诉客人,请客人现付或到前台加付定金。
2、聆听与记录精力集中,热情从容
2、致电客人房间询问客人是否续住:
2、记录留言内容在留言记录本上记录留言内容:客人姓名、
房号、来访者姓名、联系电话、留言内容☆确认时核对客人的全名及写法。
2、询问客人要求仔细聆听客人的要求或问题
2、输入叫醒记录核对客人姓名
2、陪同参观注意行为规范
3、写交接班本记录客人的问题、要求和投诉
3、办理续住确认续住天数
3、办理访客登记手续请来访者填写《酒店访客登记单》
3、叫醒服务及时检查电话系统叫醒情况
3、填写住宿登记单尽量帮助客人填写《住宿登记单》
3、寻求处理方法诚恳地道歉
3、帮助客人使用保险箱由服务员取出保险箱,放在客人面前,供客人使用。
3、开始夜审开始夜审前确保现金帐户已经结帐离店
3、归还行李向客人索取行李牌下联
3、接受、确认预订及时回复客人,或者及时回复传真
3、提供服务按照要求规范操作
3、提供问讯服务接受相关信息问讯
3、搬运行李手提行李,手提并站在客人身后一米等待客人登记,
之后随同客人一起将行李送进房间
3、更换房卡钥匙收回客人原来的房卡
3、检查客房VIPB级由GRO和楼层主管一起检查客房
3、聆听和记录耐心聆听客人提问和需求
3、记帐服务与客人确认记帐金额:
3、询问客人入住意向语言亲切,态度诚恳
3、赔偿处理核实客人的房间和姓名
3、通知客房电话通知服务中心退房
3、酒水服务客人需要酒水服务,向客人推荐酒店水,并介绍酒水价格
3、重复留言内容与客人核对留言姓名、电话等
4、《杂项收入转帐单》白联:存根联
4、介绍客房对第一次到店的客人,向客人介绍酒柜和衣柜的物品。
☆提示客人有任何需要可以和服务中心“5”联系。
4、关注处理结果跟踪处理过程
4、分配房间只分配干净的空房(VC)
4、向客人道别语言亲切自然:
4、善后处理相关部门作好报损处理
4、填写《留言单》在前台留言本上记录内容
4、处理代领行李认真核对客人身份
4、感谢与道别双手递交单据及有关材料
4、打印报表夜审界面:夜审综合统计报表(2份)
4、接班事项阅读《交接班本》及时询问相关事宜
4、提供指引向来访者指引电梯方向和房号
4、提供行李服务为客人提供行李服务
4、核对客人的帐目取出客帐袋内的所有单据检查是否均已入帐
4、若客人需要借阅询问房号
4、记录人工叫醒情况前台服务员在《叫醒记录本》记录叫醒结果
4、转接电话住店客人电话:
4、迎接●VIPB抵店GRO和EOD迎接,GRO陪同入房
4、道别感谢礼貌道别:
4、锁好保险箱将保险箱记录卡上联放在保险箱内,下联交给客人
4、预订复述客人全名
5、保险箱使用记录使用保险箱记录卡下联核对客人的姓名和身份证件号码
5、入房间●房务中心送欢迎茶☆22:00以后视客人情况而定、尽量不要打扰客人休息
5、发放房卡用PMS系统制作房卡钥匙
5、填写图书借阅单完整填写《图书借阅单》请客人签名并告之客人:请客人在退房之前还书
5、房态调整通知客房参观结束
5、收取钱款询问客人的付款方式:
5、整理与准备现金帐户重新入住登记
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酒店前厅部作业指导书(DOC 39页)