物业客服中心作业指导书(DOC 75页)
物业客服中心作业指导书(DOC 75页)内容简介
1.1程序
1.2 主要计划：
1.2 建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
1.2 流程图
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。
1.4 定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。
1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。
1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。
1.7 主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。
1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。
1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。
10.0 客服人员守则
10.0 电梯困人处理程序
10.1 守则
10.1.1 目的
10.1.1 客服中心人员工作责任:
10.1.1.1 维护其管理区域内外安全、整洁及物业管辖区域一切设备操作正常，对业主提供最优质的服务。
10.1.1.2 需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。
10.1.2 适用范围
10.1.2 客服中心人员对工作应有的认识：
10.1.3 客服中心人员应有的态度和仪表：
10.1.3.1 困人事件发生后应首先用对讲通知工程维修部电梯工。
10.1.3.1 须对业主及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。
10.1.3.2 对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。
10.1.3.2 迅速赶到现场安慰并陪伴被困人员直至工程维修部电梯工将其救出。
10.1.3.3 对工作严谨，小处不可随便。
10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
10.1.5 客服中心人员应守纪律：
10.1.5.1 绝对服从上级合理指引及调派。
10.1.5.10 严禁吸毒或收藏违禁品。
10.1.5.11 不得破坏或盗窃及浪费公物。
10.1.5.12 必须对业主有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
10.1.5.13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。
10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何资料。
10.1.5.15 除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
10.1.5.16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
10.1.5.17 不得在工作时间内睡觉。
10.1.5.18 得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
10.1.5.19 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
10.1.5.2 不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
10.1.5.20 遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。
10.1.5.21 不得迟到早退。
10.1.5.22 请假
10.1.5.3 当值时必须穿着整齐公司制服，带工牌。
10.1.5.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服中心及公共地方内进行赌博游戏。
10.1.5.5 不得在当值时间内酗酒。
10.1.5.6 不得在公共地方饮食及吸烟。
10.1.5.7 不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。
10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
10.1.5.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
第一章 客服中心部门说明
第一联： 客 户
第三章 客服中心规章制度
第三联： 财务部
第二章 客服中心岗位职责
第二联： 客服中心
第五章 客服中心各工作程序及流程
第四章 突发事件或异常情况处理工作程序
第四联： 工程维修部
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1.2 主要计划：
1.2 建立健全的客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。
1.2 流程图
1.2 规定
1.2.1 公司实行值班三班制。
1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。
1.2.2 员工应严格遵守作息时间。
1.2.2 根据所管辖物业的具体情况制定当月工作计划。
1.2.3 定期制定培训计划并监督实施。
1.2.3 工作时间无论因公或因私临时外出者，必须向直属上级领导请示，经批准后方可外出。
1.2.4 制定好本部门物资设备的采购计划。
1.3 选择合格的服务供方，拟订有关合同（协议），实施监督检查、验收评定，确保达到合同（协议）的要求。
1.4 定期向项目经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。
1.5按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好卫生保洁工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。
1.6 负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。
1.7 主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。
1.8 经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。
1.9 负责审批员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。
10.0 客服人员守则
10.0 电梯困人处理程序
10.1 守则
10.1.1 目的
10.1.1 客服中心人员工作责任:
10.1.1.1 维护其管理区域内外安全、整洁及物业管辖区域一切设备操作正常，对业主提供最优质的服务。
10.1.1.2 需遵守公司规定，工作态度认真，所有员工都应身体力行维护公司的利益和荣誉。
10.1.2 适用范围
10.1.2 客服中心人员对工作应有的认识：
10.1.3 客服中心人员应有的态度和仪表：
10.1.3.1 困人事件发生后应首先用对讲通知工程维修部电梯工。
10.1.3.1 须对业主及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内帮助帮忙。
10.1.3.2 对上级尊敬服从，对同僚和睦互助。
10.1.3.2 迅速赶到现场安慰并陪伴被困人员直至工程维修部电梯工将其救出。
10.1.3.3 对工作严谨，小处不可随便。
10.1.3.4 须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。
10.1.5 客服中心人员应守纪律：
10.1.5.1 绝对服从上级合理指引及调派。
10.1.5.10 严禁吸毒或收藏违禁品。
10.1.5.11 不得破坏或盗窃及浪费公物。
10.1.5.12 必须对业主有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。
10.1.5.13 不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉或利益之行为。
10.1.5.14 不得向外泄露公司之任何资料。
10.1.5.15 除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。
10.1.5.16 所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。
10.1.5.17 不得在工作时间内睡觉。
10.1.5.18 得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。
10.1.5.19 不得向外界对公司行政作任何指责与批评。
10.1.5.2 不得无故旷工，请假未经核准前不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。
10.1.5.20 遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。
10.1.5.21 不得迟到早退。
10.1.5.22 请假
10.1.5.3 当值时必须穿着整齐公司制服，带工牌。
10.1.5.4 不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服中心及公共地方内进行赌博游戏。
10.1.5.5 不得在当值时间内酗酒。
10.1.5.6 不得在公共地方饮食及吸烟。
10.1.5.7 不得假公济私，挪用公款及瞒骗，隐报等行为。
10.1.5.8 不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。
10.1.5.9 不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。
第一章 客服中心部门说明
第一联： 客 户
第三章 客服中心规章制度
第三联： 财务部
第二章 客服中心岗位职责
第二联： 客服中心
第五章 客服中心各工作程序及流程
第四章 突发事件或异常情况处理工作程序
第四联： 工程维修部
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