星级酒店标准操作流程SOP培训教材（DOC 63页）
星级酒店标准操作流程SOP培训教材（DOC 63页）内容简介
1、礼宾部的职能：
（１）在酒店门口代表酒店负责迎送客人
（２）帮助客人搬运行李出入酒店。
（３）代客保管行李及转交物品。
（４）护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所，设施设备和房间设备的使用。
（５）在酒店范围内分送报纸，包裹，传真，留言，房间钥匙及内部各种报表通知单等。
（６）在酒店代客寻人服务。
（７）回答客人的问讯，并提供本店和本市的相关信息，随时为客人服务。
（８）完成委托代办事宜。
（９）为客人安排车辆，并帮助保安维持门口交通次序。
（１０）负责指定范围内的卫生工作及维持大堂内外的公共卫生。
（１１）留意大堂内外的异常情况，及时汇报上级。
２、礼宾部的工作特点：
（１）工作区域分散
（２）对客服务范围大
（３）工作具有灵活性和多样性
内容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行李员
岗位职责：
（１）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（２）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（３）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（４）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（５）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
（６）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。
（７）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
（８）确保工作区域的卫生清洁。
（９）督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。
(10)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.
(11)控制部门成本,及人员流动.
(12)督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
(13)编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
(14)留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
(15)留意大堂的宴会指南及其它告示牌内容,保证内容有效更新.
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（１）在酒店门口代表酒店负责迎送客人
（２）帮助客人搬运行李出入酒店。
（３）代客保管行李及转交物品。
（４）护送客人到房间并向客人介绍酒店的营业场所，设施设备和房间设备的使用。
（５）在酒店范围内分送报纸，包裹，传真，留言，房间钥匙及内部各种报表通知单等。
（６）在酒店代客寻人服务。
（７）回答客人的问讯，并提供本店和本市的相关信息，随时为客人服务。
（８）完成委托代办事宜。
（９）为客人安排车辆，并帮助保安维持门口交通次序。
（１０）负责指定范围内的卫生工作及维持大堂内外的公共卫生。
（１１）留意大堂内外的异常情况，及时汇报上级。
２、礼宾部的工作特点：
（１）工作区域分散
（２）对客服务范围大
（３）工作具有灵活性和多样性
内容：
1、职务：礼宾部领班
直属上司：大堂副理
直属下级：行李员
岗位职责：
（１）直接接受部门主管、经理的指示、完成上级下达的各项任务。
（２）制定部门的工作计划，物资计划，培训计划及工作报告。
（３）组织业务培训、外语学习、部门交班会议。
（４）管理本部的工作，检查工作的必备品及设备的使用的情况，及时补充和申报保养。
（５）培训，考核，指导员工的工作，监督员工遵守纪律，执行工作任务的情况。
（６）检查监督员工仪容仪表及礼貌礼仪。
（７）处理矛盾，协调内部关系，做好员工的思想工作，调动员工的工作积极性。
（８）确保工作区域的卫生清洁。
（９）督导员工完成一切工作，检查员工纪律及工作程序落实情况。
(10)回答客人的一切询问,并尽其所能为客人提供一切必须的协助和服务.
(11)控制部门成本,及人员流动.
(12)督导本部门员工的对客服务,合理分配员工工作,检查工作执行情况.
(13)编排员工排班表,做好加班\补钟记录,监督员工考勤情况.
(14)留意大堂的一切异常情况,并及时汇报处理.
(15)留意大堂的宴会指南及其它告示牌内容,保证内容有效更新.
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