通信行业营业厅服务规范教材（DOC 54页）
通信行业营业厅服务规范教材（DOC 54页）内容简介
一、 迎接客户
一、 流程图
一、助臂服务礼仪
一、咨询服务规范
一、声音运用
一、处理原则
一、客户为亲友
一、柜台服务手势
一、男士
一、表情
七、清洁服务规范
三、 业务处理时限
三、充值业务服务规范
三、入坐姿态规范
三、处理原则
三、客户是企业生命线
三、眼神
三、称呼客户的服务用语
三、站立服务时的姿态要求
三、行进指引时的姿态规范
三、递送物品礼仪
九、电工服务规范
二、业务受理服务规范
二、女士
二、女士
二、客户永远是对的
二、微笑
二、方向指示手势
二、服务规范
二、服务过程
二、流程说明
二、语言选择
二、递送证件和资料礼仪
五、上下楼梯礼仪
五、坐姿禁忌
五、处理回复时限
五、手机销售服务规范
五、服务忌语
第一章 仪容仪表
第一章 外部环境
第一章 总 则
第一章 服务语言规范
第一节 基本服务规范
第一节 仪容
第一节 标准站姿
第一部分 服务导论
第三章 公共区域服务规范
第三章 学习指南
第三章 表情神态
第三节 标准行姿
第三部分 服务形象
第二章 各功能服务规范
第二章 内部环境
第二章 形体仪态
第二章 服务理念
第二节 特殊场景服务规范
第二节 标准坐姿
第二节 着装
第二部分 服务环境
第五章 客户投诉处理
第五节 日常通用礼仪规范
第六章 服务禁忌
第四章 特殊事件处理
第四节 标准手势
第四部分 服务行为
（一）、基本时限要求
（一）、接受投诉阶段
（一）服务准则
（一）服务原则
（一）站立服务
（一）营业区
（三）、提出解决处理阶段
（三）客户接待室
（二）、分类处理时限要求
（二）、解释澄清阶段
（二）坐姿服务
（二）客户休息区
（二）服务规范
（四）、跟踪总结阶段
（四）会员服务中心（见会员服务中心规范）（大客户服务室）
（四）维持秩序
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一、 流程图
一、助臂服务礼仪
一、咨询服务规范
一、声音运用
一、处理原则
一、客户为亲友
一、柜台服务手势
一、男士
一、表情
七、清洁服务规范
三、 业务处理时限
三、充值业务服务规范
三、入坐姿态规范
三、处理原则
三、客户是企业生命线
三、眼神
三、称呼客户的服务用语
三、站立服务时的姿态要求
三、行进指引时的姿态规范
三、递送物品礼仪
九、电工服务规范
二、业务受理服务规范
二、女士
二、女士
二、客户永远是对的
二、微笑
二、方向指示手势
二、服务规范
二、服务过程
二、流程说明
二、语言选择
二、递送证件和资料礼仪
五、上下楼梯礼仪
五、坐姿禁忌
五、处理回复时限
五、手机销售服务规范
五、服务忌语
第一章 仪容仪表
第一章 外部环境
第一章 总 则
第一章 服务语言规范
第一节 基本服务规范
第一节 仪容
第一节 标准站姿
第一部分 服务导论
第三章 公共区域服务规范
第三章 学习指南
第三章 表情神态
第三节 标准行姿
第三部分 服务形象
第二章 各功能服务规范
第二章 内部环境
第二章 形体仪态
第二章 服务理念
第二节 特殊场景服务规范
第二节 标准坐姿
第二节 着装
第二部分 服务环境
第五章 客户投诉处理
第五节 日常通用礼仪规范
第六章 服务禁忌
第四章 特殊事件处理
第四节 标准手势
第四部分 服务行为
（一）、基本时限要求
（一）、接受投诉阶段
（一）服务准则
（一）服务原则
（一）站立服务
（一）营业区
（三）、提出解决处理阶段
（三）客户接待室
（二）、分类处理时限要求
（二）、解释澄清阶段
（二）坐姿服务
（二）客户休息区
（二）服务规范
（四）、跟踪总结阶段
（四）会员服务中心（见会员服务中心规范）（大客户服务室）
（四）维持秩序
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