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店员零售技巧培训课件(PPT 58页)

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零售行业
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店员零售技巧培训课件(PPT 58页)内容简介
店员零售技巧
零售技巧
第一章如何赢得客户
赢得顾客取决于什么?
真理的瞬间
市场营销几个常识
练习一
顾客期望得到什么?
请牢记
顾客期望的,就是我们要提供的!
顾客购买决策的5个阶段
1、需求的确认
2、信息的搜集
3、备选产品评估
4、购买决策
5、购后行为
信息的搜集(
1)..顾客决策时涉及的连续性组合
信息的搜集(2)..零售策划动作
使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。
了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。
发掘一些相关问题:
“您第一次是怎样知道这个产品的?”
“后来又得到哪些信息?”
备选产品评估---影响因素
产品的属性
显著属性?不显著属性?
例如:价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性
心理权数
备选产品评估---评估模式
理想产品模式
合取模式
析取模式
逐次考虑模式
修正产品
改变品牌认知
改变对竞争产品的认知
改变属性的心理权数
提醒人们注意被忽略的属性
改变购买者的联想
购买决策流程
备选产品评估
购后行为
顾客购买后的满足心理:
高度满足:物超所值
一般满足:发现产品缺陷,但不在意。
不满足:期望与实效差距甚大。
如何让顾客满意?
第二章实战技巧
实战技巧
主动相迎
了解需求和介绍信息
解答疑问和处理疑义
主动相迎
冷淡会使70%的客户对你敬而远之。
客户期待销售人员主动相迎。
主动相迎可以……
真诚
口头
音调亲切
用词得当
语速适中
不主动打招呼,等待顾客发问。
态度冷淡,显得漠不关心。
诧异的表情
亲此疏彼
精力分散
距离不当
避免被动销售情况的出现。
不同客户对需求的偏好程度也有所不同。
使客户对销售人员产生信任。
为介绍信息奠定基础,相对减少反对意见。
实现真正的顾问式销售。
观察
询问
聆听
思考
核查
响应
第一步:以顾问式的方式向客户提供帮助,并用开放式问题主动询问需求。
第二步:销售人员观察客户对询问作出的反应并做处理。
第三步:感谢客户。
销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。
销售的基础。
满足顾客需求。
增加销售机会。
先针对客户的主要需求进行介绍。
介绍时要抓住卖点。
——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。
介绍时遵循:
——正确、完整、及时、简要
根据客户最一般化的需求来介绍信息,不具很强的说服力。
介绍时仅针对客户对产品本身的需求,而忽略了其他方面的需求。
忘记客户的某些重要需求,减弱了对客户的吸引力。
未突出本店的优势,使客户降低对本店的信服度。
随意编造信息。
向顾客传达未经证实的信息。
使用过多的专业术语。
不懂装懂,信口开河。
贬低另一型号产品。
处理自己不清楚问题的方法
如何介绍信息和产品
解答疑问和处理异议
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店员零售技巧培训课件(PPT 58页)