客户关系管理培训课件(PPT 43页)

客户关系管理系统的构建
客户数据库的建立
客户需求及预测
客户关系管理
目录
一、客户关系管理系统的构建
收集客户信息是客户数据库建立的第一步。外部数据库、专有数据库、业务收集是三种主要方法。
二、数据库中的典型信息
开展客户调研是实施客户服务与管理活动的前提和基础，也是收集客户信息的主要手段。
三、客户调研的基本步骤
四、客户调研的基本方法
五、客户调研中的误区
六、建立客户资料信息卡
建立客户信息档案是客户数据库建立的第二步。遵循四大原则，可以将客户划分为四类，分别采取不同的策略来对待。
选择信息系统、有效使用信息资源是客户数据库建立的第三步。
建立客户数据库之后，就可以在数据库的基础上进一步评价客户、掌握客户需求信息。确定三大指标。
根据上述三个指标可以将客户划分为18小类、四大类。
三、针对重点客户采取的策略
四、针对普通客户采取的策略
五、针对潜在客户和没有吸引力的对象采取的策略
一、满意的员工造就满意的客户服务
二、服务就是为客户创造价值
三、客户服务要以客户需求为导向
四、客户的力量是万万不可忽视的
五、留住客户的策略实施
六、研究不同客户的购买决策
五、沟通无极限
六、升级客户、提高客户资产价值
实施网络客户服务
以完美的客户体验吸引客户
管理好你的客户
客户服务质量的测评
客户服务质量管理
测评客户满意度
针对具体某一类客户制定客户计划。
在实施过程中还应注意
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