客户关系管理培训课件(PPT 49页)

客户关系管理提出的背景
客户关系管理课程的目标 
客户关系管理课程的主要内容
客户关系管理的学习方法
客户关系管理
教材及参考书资料
客户关系管理课程的目标
课程内容
第1章客户关系管理概述
客户关系管理提出的背景
1.1.1客户关系管理的产生
需求的拉动：即企业内部管理需求的拉动企业中普遍存在以下现象：
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
用集成的方式提供一个完整的客户信息
澳大利亚的国民银行处理客户投诉的过程
1、客户资源价值的重视-管理理念的更新
案例
总之：客户关系管理产生的背景
1.1.2客户关系管理的含义
1.1.2.1客户的概念
1.1.2.2关系的概念
对于客户关系的理解
1.1.2.1客户关系管理的内涵
1.2客户关系管理系统的类型
1.2.2按应用集成度分类
（CRM所处的发展阶段）
解决方法
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