客户关系管理培训教材(PPT 36页)

  1.掌握客户的内涵；
  2.熟悉客户的分类；
  3.熟悉客户价值的理论模型；
  4.重点把握如何提高客户价值。
（1）客户是针对某一特定细分市场而言的，是为了满足细分市场的需求，如某证券公司把客户分成VIP客户、
主要客户、普通客户、小客户等。而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
 （2）客户的需求相对较为复杂，要求较高，交易过程延续的时间比较长，如某公司购买了计算机以后，
 牵涉到维修、易损件的供应和重复购买等。而消费者与企业的关系一般是短期的，其需求较为简单，不需要复杂的服务。
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