客户关系管理概述(PPT 61页)

客户关系管理的产生与发展。
客户关系管理的概念及内涵。
客户关系管理的理论体系与核心思想。
面向客户的CRM流程。
客户关系管理的作用及存在的问题。
客户关系管理的发展现状与趋势
第二章  客户关系管理概述
模块一 客户关系管理的产生及含义
二、客户关系管理的含义和目的
模块二   客户关系管理的核心、任务和功能
模块三 客户关系管理的发展和创新
以客户为中心的经营理念
掌握客户资源的两类渠道
客户与企业的新型关系
以用户为中心，其余皆可水到渠成
总结
2.2客户关系管理的发展动力
客户需求信息的收集
客户角色的转变
企业内部管理实践的需求
现代信息技术的推动
2.3客户关系管理的概念与内涵
客户关系管理的三类概念
第一类概念
第二类概念
第三类概念
客户关系管理的内涵
客户关系管理的定义
2.4客户关系管理的理论体系与核心思想
客户关系管理的三大理论体系
客户关系管理的八大理念
生命周期不同阶段的忠诚形式与客户行为意向强度
客户忠诚理论模型
重要意义
电子商务背景下CRM的两个变化
2.5面向客户的客户关系管理流程
流程管理的演进
CRM流程运作框架的三个特征
价值链理论与客户关系管理
关键流程
支撑平台
2.6客户关系管理的作用以及存在问题
客户关系管理对企业的作用
CRM发展中存在的主要问题
2.7客户关系管理的发展趋势
客户关系管理在中国的发展现状
客户关系管理在中国的发展趋势
ERP与CRM整合的重点环节
CRM与SCM的关系
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