客户关系管理及维护培训教材(PPT 54页)

客戶關係管理維護
客戶關係管理提出的背景
客户关系管理提出的背景
案例   王永慶賣大米
客户生命周期
关系转换
客户互动渠道
不同渠道互动能力的比较
客户互动设计
互动对象
互动目标
设计互动内容
确定互动渠道与频率
评估互动效果
客户满意度
客户满意度的衡量
影响客户服务满意度的维度
客户忠诚的含义
客户忠诚的类型
客户忠诚影响因素
客户满意与客户忠诚
案例 可乐忠诚客户
客户流失
客户流失的分类
客户主动流失的原因
10种最为关键的CRM能力
結語
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