供应链客户管理(ppt 40页)

客户价值
客户服务及其管理
客户关系管理
SCM客户关系管理
第三章  供应链客户管理
主要内容：
一个“好”顾客的自白
一、客户价值
（二）客户价值维度
二、客户服务及其管理
（二）客户服务要素
（三）客户服务管理
1.客户满意的三个构成要素
2.客户满意度测量
奔驰汽车公司的客户满意管理
（五）客户服务审计
2.客户服务审计的四个阶段
①制作业绩评估表
②绘制竞争地位矩阵
③绘制业绩评价矩阵
④资源配置调整
三、客户关系管理
2. CRM是什么？
3. 影响客户关系的6个因素
四、供应链管理环境下的客户关系管理
（三）供应链管理环境下的客户满意
（四）供应链管理环境下的客户价值链分析
1. 基本活动
2.支持活动

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