mba论文《CRM应用系统方案设计》(doc 58页)

第一章 绪论 1
1.1 问题的提出 1
1.2 研究的目的与意义 2
1.2.1 研究的目的 2
1.2.2 研究的意义 2
1.3 商业企业CRM系统的主要活动 3
1.4 本文的研究方法和内容框架 5
1.4.1 研究方法 5
1.4.2 内容框架 5
第二章 客户关系管理系统建设的理论基础 5
2.1客户关系管理的概念 5
2.2客户关系管理相关的理论 6
第三章 民族集团CRM系统需求分析 9
3.1 民族集团的概况 9
3.2 民族集团SWOT分析 9
3.2.1民族集团内部环境优势分析（strength） 9
3.2.2民族集团内部环境劣势分析（weakness） 10
3.2.3民族集团外部环境机会分析（opportunity） 11
3.2.4民族集团外部环境威胁分析 （threat） 12
3.3 民族集团原会员管理系统存在的问题 12
3.4 民族集团建设CRM系统的必要性 13
第四章 国内商业CRM成功案例借鉴 15
4.1 北京翠微大厦顾客沟通系统借鉴 15
4.2 北京当代商城提供“一对一”客服借鉴 15
4.3长沙友谊阿波罗集团“价值圈”借鉴 16
第五章 民族集团CRM系统的构建 17
5.1建立支持CRM系统的网络系统 17
5.2需要引入新的CRM思想，重构组织和重组流程 17
5.3 逐步采用新技术，提升顾客服务体验 17
5.4借助顾客智能分析功能，发现更多潜在的经营规律。 18
5.5 将CRM应用延伸拓展到民族集团其他产业 18
第六章 民族集团CRM建设目标与实施计划 19
6.1 民族集团CRM系统建设目标 19
6.1.1系统目标 19
6.1.2业务目标 19
6.1.3应用目标 19
6.2 实施计划安排 20
第七章 民族集团CRM应用方案设计 21
7.1 系统概述 21
7.2 客户关系系统的管理组织 21
7.2.1 顾客服务中心 21
7.3.2 会员管理体系 23
7.3.3工作流程 24
7.3 顾客“一卡通”系统 26
7.3.1 顾客“一卡通”系统概述 26
7.3.2 会员管理 26
7.3.3 储值卡 29
7.3.4优惠券（赠券卡） 31
7.3.5 查询、分析 32
7.4顾客智能系统 32
7.4.1 顾客智能系统概述 32
7.4.2 顾客组成分析 32
7.4.3 品牌顾客组成分析 34
7.4.4 大类顾客组成分析 34
7.4.5 顾客价值分析 35
7.4.6 各类顾客品牌消费分析 36
7.4.7 各类顾客购物日期分析 37
7.4.8 各级顾客购物时段分析 38
7.4.9 顾客生命周期分析 39
7.5顾客沟通互动系统——“体验经济”的购物文化 40
7.5.1顾客导航系统 40
7.5.2网上顾客交互平台 41
7.5.3短信平台系统 41
7.5.4邮件管理 41
7.5.5 Call Center 系统 41
结论 42
参考文献 43
致谢 45
作者简介 46
 

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