CRM模块(ppt 239页)

你理解的
客户关系管理解决的问题
一.客户关系管理的起源与发展
1）管理理念的更新
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
2 ）业务需求的拉动
3）技术的推动
3.客户关系管理的发展（企业管理理念的发展同步）
二、客户关系管理的内涵
案例:美国联邦快递（FedEx)的客户关系管理
成功原因
以客户为中心是CRM的最高原则
三.客户关系管理的目标
四、客户关系管理的作用
Answer:
客户关系管理部门在企业组织结构中的地位和作用——以客户为中心的组织结构
以客户为中心的工作流程
学习目标
一、识别客户
客户关系管理概念-客户
决策群体
客户关系类型-科特勒
客户识别的内容
二、潜在客户的定义
提问：为什么应当主动选择客户 ？
讨论：从哪里来？
1.马斯洛需求层次理论
2.识别客户需求的类型
识别客户需求
依据客户需求的表现程度划分客户的需求
依据客户需求的外在形状划分客户的需求
消费者愿意支付的价格≌消费者获得的满意度
不同类型客户的购买行为
任务：潜在客户基本信息的建立
任务 客户价值的分析与管理
客户价值理论
客户价值理解的两种取向：
一、客户价值劳朋特-4C理论
科特勒-客户让渡价值
客户让渡价值的来源
客户总价值
客户总成本
客户让渡价值的影响因素
载瑟莫尔-客户感知价值
载瑟摩尔的顾客感知价值理论
综上所述
指标体系分析
客户价值认知层次模型
客户价值的核心
二、客户（商业）价值分析
1、客户商业价值的构成
客户商业价值的构成
客户价值分析
2、区分客户商业价值
客户商业价值的计算
关键指标——客户利润贡献度
计算
企业的客户盈利率分析
举例：银行客户价值的计算
权重确定_层次分析法或德尔菲法
客户商业价值的区分
3、基于客户价值区分的客户管理
任务 客户细分
客户细分
客户细分的意义
测试：你是什么气质类型的人
案例：全聚德的攻击型服务
客户区分的步骤
客户区分的方法
客户区分的方法——根据客户购买产品的目的与方式差异分类
客户区分的方法——根据客户购买行为分类
客户区分的方法——基于客户生命周期的划分
客户区分的方法——根据客户对企业的价值分类-ABC分类法
根据客户为企业创造的价值分类
客户区分的方法——RFM分类
比较ABC、FRM、CLV三种客户区分方法
3种区分客户价值方法的比较
案例   汇丰银行的客户区分
客户细分方法的选择
客户区分的应用
客户生命周期
客户关系生命周期
不同阶段客户忠诚的激励措施
任务 客户终生价值
客户终生价值的含义
客户终生价值 （Customer Lifetime Value）
客户终生价值的组成
影响客户终生价值的因素
单个客户终生价值的计算
客户终生价值的计算
客户终生价值矩阵（客户细分方法——CLV）
谁是核心客户？
谁是核心客户之——客户关系角度
中国电信：增量不增效
IMSC咨询项目分析：进入信息化咨询行业选择客户的标准
三、核心客户的特征
四、核心客户识别
核心客户分析——分析核心客户购买行为
模块四 客户服务与投诉管理
任务一 提高客户服务质量
一、客户服务
1.服务的概念
2.客户服务
对客户服务的理解
案例：王永庆卖米
3.客户服务的内容
4.服务的特性
5.客户服务对企业的意义
二、客户服务质量
1.客户服务质量
3.客户服务质量的评估
客户感知服务质量要素
客户服务质量指标体系
规范服务——服务蓝图
服务蓝图
三、提高客户服务质量
案例：海尔服务营销
案例：海尔服务营销
服务一体化
一对一营销
一对一市场营销四步走
控制客户服务质量
客户关怀
任务二 客户的流失与挽回
引言
客户流失
客户流失管理
认真对待已经流失的客户
案例1：“亡羊补牢”为时未晚
流失客户的挽回
客户流失的防范
任务三 客户投诉管理
客户投诉对企业的价值
客户投诉方式
顾客不投诉的原因
  客户投诉登记表
客户投诉调查
顾客投诉的心理特征
关于客户投诉

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