基于企业网站的服务质量模型构建探讨论文(pdf 69页)

基于企业网站的服务质量模型构建探讨论文内容提要：
科技变革与信息技术的发展，使得互联网用户迅速增加，与此同时，产品与
服务的在线交易量和交易额大幅度攀升，这为企业通过自建网站提供产品和服务
奠定了良好的发展基础。互联网的迅速发展使得网络购物存在着巨大的发展空
间，并将在不久的将来成为传统消费方式的一种替代。
而在激烈的市场竞争中，提供优质服务是企业获得成功并得以持续发展的重
要战略。所以，企业在面对通过网站提供产品和服务的广阔发展前景时，顾客感
知服务质量是决定其生存与发展的关键。但由于互联网环境有别于传统服务方式
的特性，从而改变了顾客感知和评价服务质量的基本要素，也加大了企业服务质
量管理和改进的难度。所以，传统的顾客感知服务质量评价模型和方法在互联网
环境下已不再具有适用性，并且感知风险的上升导致顾客从信息搜索到交易的过
程被大幅度拉长，有时甚至是中断。因此，本文将对基于企业自建网站的顾客感
知服务质量特性进行深入分析，力图从本质上发现顾客对基于企业自建网站服务
质量的感知和评价机理，进而构建基于企业自建网站的顾客感知服务质量模型，
使企业更准确地理解顾客需求和感知，指导企业对网站环境下的服务进行合理设
计，对顾客感知服务质量进行科学地管理和评价。
本文将顾客在线交易的流程分为三个阶段，即交易前(包括浏览网站、搜索
相关信息等)、交易中(做出购买决策等)和交易后(包括送货、其他售后服务、
服务补救等)，目的是研究在不同阶段，顾客对服务质量是如何感知的，以及每
个阶段关键性的要素或者维度，进而得到基于企业自建网站的顾客感知服务质量
的理论模型。
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