HCRM医院客户关系管理知识(doc 8页)
HCRM医院客户关系管理知识(doc 8页)内容简介
HCRM医院客户关系管理知识内容提要：
医院客户管理（HCRM）：首先是一种思想，是一个管理的理念，是借鉴企业CRM（协助企业与自己的客户建立良好关系，使双方都得利的管理模式）管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等方面建立起来的“以病人为中心”的管理体系。HCRM是以患者关怀为中心，提高患者满意度，巩固患者忠诚度，深入挖掘潜在消费者的有效手段，是集患者管理策略、方法、实施与一体的系统策略。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。
HCRM的体系组成：
患者资料数据库、自动化分析软件 、患者细分 、服务理念、服务规范量化管理、 个性化一对一营销、服务跟进、 医患一体化策略、 业务绩效考核信息、反馈与调整、服务补救等。
建立HCRM的意义：
建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，其重要意义在于：
（1）有利于员工更新观念，提高整体素质。
建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上，还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：○1牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全、客户满意作为准则；○2注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；○3自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制度规范自己的行为，做到行风清纯、医德高尚、文明服务；○4主动按需求提供服务，以追求更好，进行流程再造，通过客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能保证医院实行良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、和社会的多赢局面。
（2）有利于提高服务绩效，提高医院业绩，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。
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医院客户管理（HCRM）：首先是一种思想，是一个管理的理念，是借鉴企业CRM（协助企业与自己的客户建立良好关系，使双方都得利的管理模式）管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等方面建立起来的“以病人为中心”的管理体系。HCRM是以患者关怀为中心，提高患者满意度，巩固患者忠诚度，深入挖掘潜在消费者的有效手段，是集患者管理策略、方法、实施与一体的系统策略。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，最终获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力。
HCRM的体系组成：
患者资料数据库、自动化分析软件 、患者细分 、服务理念、服务规范量化管理、 个性化一对一营销、服务跟进、 医患一体化策略、 业务绩效考核信息、反馈与调整、服务补救等。
建立HCRM的意义：
建立医院客户关系营销管理系统，把患者作为医院发展最重要的因素之一，其重要意义在于：
（1）有利于员工更新观念，提高整体素质。
建立医院客户关系管理系统，对于员工不论在观念上，还是在素质上都是一种挑战。医院开展客户关系管理的目的就是让客户满意，而要做到让客户满意，必须引导全体员工努力做到：○1牢固树立“客户第一，客户至上”的服务理念，自觉把优质安全、客户满意作为准则；○2注重提高个人业务技能，具备医术精湛化、服务艺术化、客户满意化的生理、心理服务水平；○3自觉以让客户满意的服务宗旨和规章制度规范自己的行为，做到行风清纯、医德高尚、文明服务；○4主动按需求提供服务，以追求更好，进行流程再造，通过客户关系管理系统，想方设法为客户提供全方位的、满意的服务，这样才能保证医院实行良好的社会效益和经济效益，真正实现医院、客户、和社会的多赢局面。
（2）有利于提高服务绩效，提高医院业绩，推进医院发展。在服务过程中，①提供安全、便捷、高效、优质，并注重人性化、温馨化的医疗保健感动服务；②增进医患之间的感情，培育并扩大忠诚客户群体；③补救服务缺陷，减少医疗纠纷，将过去被动间断服务，转化为主动跟踪服务；④建立独特的医院文化，树立医疗行业新的经营哲学，提升医院服务品牌，增强医疗市场竞争力，实现跨越式发展战略目标。
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