中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析(ppt 31页)

中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析目录：
一、行业背景分析
二、呼叫中心实施过程
三、呼叫中心的组织结构、功能
四、优缺点
五、评价

 

中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析内容提要：
呼叫中心的技术历程：五代呼叫中心
1)第一代呼叫中心：人工热线电话系统
2)第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
3)第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
4)第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心
5)第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。
移动呼叫中心：
呼叫中心主要通过IVR、VOICE、VIDEO接触方式，联合SMS、MMS、EMAIL、FAX、WAP、WEB等接触方式，为客户提供客户自助为主、呼叫中心人工处理为辅（能充分保证人工服务能力）、人工自助相结合的服务方式。
客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营销等。

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