客户管理信息系统功能与应用(ppt 93页)

客户管理信息系统功能与应用目录：
1、客户管理信息系统概述
2、客户管理业务流程
3、客户管理系统功能与应用
4、客户管理系统效益分析

 

客户管理信息系统功能与应用内容提要：
客户管理（Customer Relationship Management）简称：CRM。是一种管理理念，CRM起源于西方的市场营销理论，产生和发展在美国。最早产生于20世纪80年代初，由于市场竞争的加剧和以开发新顾客为主的销售成本的不断提高，企业开始注意到长期客户关系对于企业的重要性，企业销售人员从单纯追求销售额转向追求发展客户关系。在此阶段，服务营销、关系营销等成为营销理论和实践的发展重心，并得到企业的广泛重视和推广。
客户管理（CRM）系统,就是将当今最新的信息技术，它们包括：Intemet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等集成管理的系统。作为一个应用软件系统，CRM凝聚了市场营销等管理科学的核心理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等构成了CRM系统模块基石。
实施客户关系管理的意义：
(1)物流服务不仅仅指物流实体作业活动本身，还包括怎样提高服务质量的管理活动。具体形式有：提供交易前作业流程介绍资料，提供电话或面对面的咨询等服务；提供交易中准确的库存信息、订货信息、交货日期等；交易后产品跟踪，客户的抱怨、投诉和退货等要素。这些服务处理正是通过客户关系管理中的销售管理、服务与技术支持管理、现场服务管理、市场营销、呼叫中心管理等子系统来完成的。
(2)通过客户管理系统对客户信息进行分析：通过与客户接触交流合作，建立客户资料分析筛选包括客户的反馈焦点意见、产品特性和性能、销售渠道、需求变动等，并对客户的行为、客户的需求进行分析预测，从而能帮助企业管理者更全面地做出决策，改善和发展企业与客户的协同关系，发展与客户的长期战略关系，为客户提供个性化服务，提高客户服务水平。

 

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