论客户关系的个性化(doc 10页)

论客户关系的个性化内容提要：
客户资产：星巴克一个主要的竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流，特别重要的是咖啡生同客户之间的沟通。每一个咖啡生都要接受24小时培训——客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡的制作技巧。咖啡生需能够预感客户的需求，在耐心解释咖啡的不同口感、香味的时候，大胆地进行眼神接触。星巴克也通过征求客户的意见，加强客户关系。每个星期总部的项目都当众宣读客户意见反馈卡。 　　
神秘顾客：对星巴克而言，口碑就是最好的广告。为实现这种口碑的效应，就要服务好每一位客人。星巴克的标准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一个细节。你可能今天面对的是第100位客人，可对客人来说，喝到的却是第一杯咖啡，他对星巴克的认识就是从这杯咖啡开始的。
星巴克 公司并未将重心放在感受客户上，而是十分重视客户感受，这是两个截然不同的定位，感受客户是我们作为厂商去评价客户，重心还是以厂家为主，而客户感受，完全是将重心移到客户,把客户真正的感受作为企业发展的基石，了解客户真正原因。
其一。 星巴克 的客户感受是通过系统的体系管理， 星巴克无时不在重视客户感受，但又让客户不会觉得做作，那么贴近顾客是最重要的学问，走进 星巴克的客户都有一种很放松的感觉。　　
其二、 星巴克的客户感受是通过服务标准化来体现的，星巴克一直以服务闻名于世界，服务也是他们对客户感受的一种回报，重视服务，了解服务内涵是 星巴克 最提倡的，他们完全关注客户的感受
其三、 星巴克的客户感受源于企业的一流培训体系， 星巴克整体服务人员的心理、态度、手法、执行都是在于该企业重视实效性培训，但培训决不是一日之功。非凡品牌建立于客户在店内的总体验
星巴克不只招待客人喝咖啡 ，也招待路过的人玩免费小游戏。

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