信息技术基础设施库研讨(ppt 33页)

信息技术基础设施库研讨目录：
一、ITIL产生的背景
二、ITIL的发展历程
三、ITIL的整体架构
四、各功能模块简介
五、ITIL的特点
六、ITSM的原理
七、ITSM
八、ITIL与ITSM的关系

 

信息技术基础设施库研讨内容提要：
服务台（Service Desk）
目标——为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降低提供和使用IT服务的总体成本；提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。
主要任务
接受客户请求（可以通过电话、电子邮件和传真等）
记录并跟踪事故和客户意见
及时通知客户其请求的当前状况和最新进展
根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决
根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修改
对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理
在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通
协调二线支持人员和第三方支持小组
提供管理方面的信息和建议以改进服务品质
根据用户的反馈发现IT服务运作中产生的问题
发现客户培训和教育方面的需求
终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
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