现代排队论与服务过程管理讲义(ppt 30页)

现代排队论与服务过程管理讲义目录：
一、排队特征
二、管理排队的建议
三、排队模型实例
四、电话中心的人员配置优化
五、IBM信用处理的工作流程设计

 

现代排队论与服务过程管理讲义内容提要：
管理排队的建议：
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
在客户等候时，尽量转移他们的注意力。
告诉你的客户将要做的事情。
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。
将客户分类.
对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。
鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。
告诉客户可能的等待时间。
对消除排队等候现象进行长远思考。
……

电话中心：
美国共有35万多个电话中心。
对电话中心的投资已达到250亿美元，年增长率为20%。
在美国所有的客户与企业相互交往中，有70%发生在电话中心。
电话中心雇佣了超过3%的美国劳动力（150万人）
……

电话中心：超越传统的排队
同一个电话中心，现在假设顾客的平均耐心时间为5分钟。
N=100 时的使用率为 96%，有 50% 的人会立即得到服务；平均等待时间为 11秒；放弃率为4%。
N=104 时的使用率为 93.5%，有70% 的人会立即得到服务；平均等待时间为5秒；放弃率为1.8%。 

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