CRM客户关系管理方法论(ppt 22页)

CRM客户关系管理方法论内容提要：
对所有客户，采用正式的“客户会谈”
面对面
电话
信函
E-mail
网站
……

组织好“客户会谈”：
所讲的开场白必须是有益的(有水准的信息才受欢迎)
开始时可能范围广泛，然后缩小范围(象漏斗一样缩小会谈范围)
询问客户向供应商要什么(这才是切入正题的有价值提议)
询问清楚客户最准确的意图(你提供参考和引导了吗？什么才是该我们承担的？)
帮客户回顾一下当前的产品及其知识，以及客户感兴趣的其它产品
考虑当前和今后的需求
询问客户期望的沟通方式(拜访、电话、因特网等？)
问一问有什么你个人能够帮忙的
用笔详细记录并对客户表示感谢
……

重要提示：务必与客户会谈时做到快速跟进！
要想捕捉到更多的客户需求信号和生意机会，你就必须立即行动(快速响应并反馈)
尤其是对大客户发出的关键性、可导致客户流失的信号或问题，更要立刻行动
对小问题和小生意的跟进也要通过信件等书面方式给与确认

 

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