BPR理论、方法与技能(ppt 46页)

BPR理论、方法与技能目录：
1、BPR理论及国际案例
2、BPR在中国电信应用概述
3、BPR内容精选：关键业绩指标体系
4、BPR内容精选：公众客户流程流程
5、BPR方法和技能：项目组织和管理
6、BPR方法和技能：解决问题的方法
7、BPR内容精选：本地网组织架构
8、BPR方法和技能：商务沟通技巧
9、开展BPR工作应注意的问题：IT 及BPR主流文化

 

BPR理论、方法与技能内容提要：
建议的主要改进内容和创新点：
统一对公众客户的定义和划分
按BPR的架构和原则统一公客及相关的本地网组织架构
采纳客户生命周期管理作为流程的核心理念，并参照价值杠杆等国际上好的做法系统地对流程进行持续改进和创新
细化和试点几个重点收入举措，如
组合渠道促增量：通过优化渠道的覆盖和组合、特别是10000号＋社区经理模式，并结合广告宣传宽带和增值业务达到对客户价值的提升
针对性客户保留：建立离网预警机制，结合针对性产品资费等营销措施达到针对性客户保留
……

公众客户管理原则如下:
标准化原则“标准化”指根据标准的服务界面和服务流程，向公众客户提供统一的业务和产品，实施规范化的宣传推广和营销组织，传递统一的形象和品牌。
不超值原则“不超值”指按照标准化服务的原则坚持成本和效益观念，有所为有所不为。
公客高端差异化服务原则对于公客高端提供亲情化和差异化服务，以提高客户的忠诚度。
生命周期管理
在公客的各个生命周期阶段充分利用价值杠杆，提供不同的营销销售管理手段。
全方位渠道组合
充分利用10000号，营业厅，社区渠道各个渠道组合配合，营销公众客户。
……

社区经理制是指在城市、县（市）或发达乡镇以上城镇地区，以交接箱覆盖的客户范围为基础，将城区划分为若干小区，配备社区经理，负责对区域内客户的营销服务和通信设备终端维护工作，实现“营维合 一”，分区包干，责任到人。

 

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