顾客关系管理与企业发展专训(ppt 46页)

顾客关系管理与企业发展专训目录：
1、顾客导向时代的因应策略
2、顾客导向下的组织与思考
3、顾客关系管理的发展趋势
4、顾客关系管理与企业发展

 

顾客关系管理与企业发展专训内容提要：
何谓顾客导向：
（Customer Orientation）
顾客导向是最古老也是最新的趋势
以前的顾客导向只是你自己假想、猜想顾客可能需要什么；现在的顾客导向是你真正知道顾客的内心在想什么，而由此来设计、提供你的服务，不只是针对顾客的需要，乃是掌握顾客的感受（feeling）
……

你必须放弃本位主义：
从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受
虽然你的想法与看法可能已参酌很多顾客的意见，但这还不是顾客导向，因为这究竟只是你的分析而已
从本位主义出发的思考无法了解顾客的感受
因为这样的思考模式固然很看重顾客的意见，但你顶多只知道顾客的需要，却不能了解顾客真实的感受，顾客导向是要掌握顾客的感受，而不只是供应他的需要而已
……

你必须改变思考逻辑：
你必须完全信任你的顾客
企业改采顾客导向是很重大的转变，如果你不能充份信任你的顾客，就不可行。（民调出来就要接受）
你必须完全信任你的顾客
但是这并不是表示企业的走向要完全由顾客来主导，企业应有自己的风格与愿景，企业应有自己的理想与目标；顾客导向是让你的愿景与顾客的感受不相冲突，或者说是让你的理想包含了顾客的心声

..............................