联通公司商务呼叫中心规划方案(doc 33页)

联通公司商务呼叫中心规划方案目录：
第一章  联通国脉简介.............２
第二章  联通国脉呼叫中心介绍.............４
一、呼叫中心介绍.............４
二、联通国脉商务呼叫中心介绍.............５
三、联通国脉商务呼叫中心的外包业务.............６
（一）呼叫中心座席外包.............６
（二）呼叫中心座席外包业务的优点.............６
（三）联通国脉开展外包业务的优势.............７
第三章  业务介绍.............１１
一、服务模式.............１１
（一）服务外包.............１１
（二）座席外包.............１１
（三）临时租用服务.............１１
二、计费模式.............１２
（一）呼入服务.............１２
（二）呼出服务.............１２
（三）座席出租服务.............１２
（四）CSR外包服务.............１２
第四章  保密与安全.............１３
一、技术措施.............１３
（一）合理的网络分隔结构.............１３
（二）齐备的网络安全机制.............１３
（三）全面的系统冗余保障.............１３
（四）安全的企业联网方案.............１４
二、管理措施.............１６
（一）雇员和座席代表的保密协议.............１６
（二）严格的机房和网络管理制度.............１６
（三）客户信息的妥善使用和保管.............１７
第五章  典型应用.............１８

 

联通公司商务呼叫中心规划方案内容提要：
联通国脉通信股份有限公司是中国联通控股的上市公司，前身为上海国脉通信股份有限公司，成立于某年11月，是全国邮电行业第一家上市股份制企业。随着中国电信体制的改革，国脉公司成为中国联通公司的子公司。目前，联通国脉主要经营无线寻呼、集群通信、商务呼叫中心、终端代理、网优、直放站等业务，是一家提供多种电信业务的运营服务商。截止某年底，公司资产总额逾13.6亿元，净资产12.1亿元。
联通国脉是上海寻呼业第一品牌，在运行质量，网络覆盖、话务服务上独占优势，126、127、128本地网、198、199、191、192全国网，家喻户晓。近年来，公司大力发展增值业务，信息业务呈系列化、个性化推向市场。
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临时租用服务
针对一些临时性的呼叫中心租用服务，如市场调研，企业夜间订单处理业务，会议、选举电话报名登记工作，客服代表话务技巧培训，呼叫中心日常运作与管理顾问等业务，呼叫中心将根据用户需求进行系统设计，提供相应时段的服务，包括系统号码资源、通信线路、系统软硬件设备、工作场地、客户代表的人员安排及管理以及系统的日常维护等工作，并可按照不同的客户要求提供额外的服务。
基本功能为：电话接听、客户资料采集、数据库生成、系统自动收发E-mail及传真、话务量统计及报表生成、电话监听及系统录音、系统自动转接。
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安畅施救
安畅汽车牵引有限公司，利用联通国脉商务呼叫中心1252服务平台提供的电话转接服务，实施道路急救、代理拖车、修车业务，目前业务量不断上升。
零点调查、上海假期、桌尚文化
主要通过联通国脉商务呼叫中心，开展电话营销业务及市场调研工作，取得不俗成绩。
个人秘书
针对目前呼叫中心市场只对企业团体开放的现状，联通国脉商务呼叫中心结合自身优势，开展96968人工秘书服务，用个人呼叫中心用户提供代发传真、代听电话、自动叫醒、日程安排等秘书服务，目前已有批量用户开通使用该功能。

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