顾客满意度研究方案分析(ppt 84页)

顾客满意度研究方案分析目录：
A顾客满意经营理念
B顾客满意度的源起与推动
C顾客满意度研究案例
D顾客满意度调查方法与原则
E员工满意度调查测评

 

顾客满意度研究方案分析内容提要：
服务质量
1、顾客期望和管理部门感觉的差距；
2、管理部门感觉和服务质量期望的差距；
3、服务质量的规格和服务交付的差距；
4、服务交付和与顾客的外部沟通的差距；
5、所期望的服务和感受到的服务的差距。
顾客服务的作用
顾客服务是为顾客提供时间便利和空间便利的过程，它牵涉到对这过程相关的交易前期准备、交易本身、交易之后的工作等诸多方面的考虑。
计算机新产品价值
核心层
——是一台能够输入、处理、存储和检索数据的机器，这是计算机最起码的要求；
期望层
——还包括服务支持、保修承诺、品牌知名度以及美观宜人的包装
扩展层
——可能还包括免费提供维护软件、条件宽松的以旧换新业务，使用者联谊俱乐部以及其他一些对电脑使用者有价值的扩展内容
潜在层
——还包括未来的用途，如用于系统控制、复印、音乐作曲等等。

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