顾客满意度管理方案分析(ppt 128页)

顾客满意度管理方案分析目录：
一、为何ISO 9001要做客户满意调查
二、顾客满意度的影响:
三、顾客满意度调查的目的
四、顾客满意度调研目标
五、制定顾客满意度调研计划
六、制定顾客满意度调研计划
七、调查方案的设计
八、选择一家市场调研公司
九、确定绩效指标的决定性因素
十、调查访问题的实施计划
十一、..................

 

顾客满意度管理方案分析内容提要：
定性研究和定量研究
定性研究：是指运用文件和言论自由地回答问题。这种方法是从少数例子中推知深入的信息，其结果一般用于控测性研究。不过如果研究的实例数量太少，则无法获取用于推断总体的可信统计数据信息有两种具体定性研究方法，有深入访谈和焦点小组访。
深入访谈
深入访谈是在一对一的基础上，或在一非常小的群体中进行的面对面交谈。与正规的格式化访谈相比，深入访谈更像相互之间的聊天。
在实施面访之前必须设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题要具有普遍性，而且是间接的。也就是说，问题不能引导回答者作出固定的回答或选择一个预先给定的答案，相反应让回答者畅所欲言，想到什么说什么。提问要用轻松随便的口气，同时给回答者一定的时间思考，以调查到的重要的想法。
深入访谈在获得一个组织中关键主管的意见和观点时尤为适用，此处的组织指发起调研的公司或在产业市场调研中的主要顾客之一。从发起调研公司内部从事顾客服务工作那里也可获得“智慧的闪光点”。
访谈必须容许回答者自由思考，但仍可以通过提供必要的顺序和结构框架来控制谈话的方向。如果出现重要的想法和观念，访问员应及时意识到，并进一步探索更多的信息。

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