服务管理对企业级应用的重要性研讨(ppt 32页)

服务管理对企业级应用的重要性研讨目录：
一、企业级应用生命周期
二、供应商的承诺及市场分析人员的评论
三、服务管理如何支持企业生命周期
四、案例探讨
五、结论

 

服务管理对企业级应用的重要性研讨内容提要：
供应商承诺的是
极少的IT支持即可成功地支撑业务运营中的应用套件
提供一线支持的内部专家队伍有助于决定在大型实施项目中所出现问题应该提交给供应商还是内部支持团队
供应商提供的售后服务支持是跟license费绑定的，而且:
不熟悉任何客户化部分和接口部分
一般提供基于互联网的远程支持
更好的支持需要更高的有偿服务等级
客户需要按人天制付费才能修改“标准系统”外的问题
升级信息是标准化的，并不怎么适应每个客户的实际情况
Gartner对SAP的评论是
SAP所提供的支持最好是作为三线支持服务
根据实施情况客户最好自己提供一线和二线支持
有选择地对支撑日常运营的服务进行战术外包是有利的
这些服务包括特定的SAP技能、系统管理以及最终用户的桌面支持
从长远观点看待外包合作伙伴关系并实现自助式人员安排；比如可以根据实际情况象全职人员那样随时获得关键资源
优化所有使用SAP组织中部署的正式问题解决流程。对此ITIL的相关流程是个良好的参考。
确保保存了所有支持事件和问题的详细记录。这些历史数据对与SAP的后期接洽至关重要。

..............................