客户关系管理与电子商务培训(ppt 44页)

客户关系管理与电子商务培训目录：
1、一个例子
2、CRM的发展与现状
3、CRM的管理实质
4、CRM应用产品概览
5、CRM与电子商务

 

客户关系管理与电子商务培训内容提要：
CRM示例引发的思考：CRM的三大应用领域：营销、销售、服务
CRM的三大应用渠道：电话、呼叫中心、网络
CRM的三大应用难点：应用规模、应用范围、应用层次
CRM档案：
最早开始发展CRM的国家是美国。
于某年代初期便有所谓的“接触管理”（ContactManagement),专门收集客户与公司联系的所有信息。
到某年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务功能(CustomerCare)。
在电子化企业时代，CRM有了更大的应用与发展空间，结合信息系统的应用，CRM的定义更进一步延伸到运用电信科技加以整合企划、行销与客户服务，提供客户量身定做的服务。
近年CRM与ERP相结合，并与Internet融合，产生了巨大的影响力，进一步开拓了市场空间。

 

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