什么是客户关系管理(ppt 64页)

什么是客户关系管理目录：
1、客户、关系和管理
2、解析7个“客户关系管理”的定义
3、CRM概念三角形：理念、技术和应用
4、客户关系管理与现代营销理论
5、区分操作型、分析型和协作型CRM应用系统

 

什么是客户关系管理内容提要：
CRM中的客户是所有这些个人和组织的客户呢？还是单指以营利为目的的企业客户？
考虑到CRM市场的实际情况以及人们对概念的接受程度，我们这里陈述的“客户关系管理”中的“客户”仍然指企业产品或服务的最终用户，包括现实的客户和需要企业去寻找和确立的潜在客户。这样，客户关系管理、伙伴关系管理和员工关系管理以及以后在企业范围内可能出现的其他关系管理名词都可以纳入到企业关系管理的范畴，已明确界定CRM中C的涵义。
对关系的理解要点：
关系发生于人与人之间，以排除认同机器之间的关系概念。
一个关系同时具有行为和感觉两种特性，对于光有某种行为而没有感觉或光有感觉没有适当的行为，应该说是“欠缺的关系”。

..............................