CRM顾客关系管理讲义(doc 6页)

CRM顾客关系管理讲义目录：
1.顾客满意度研究
2.忠诚计划
3.CRM的运作
4.商业目标转移
5.牢记顾客关系

 

CRM顾客关系管理讲义内容简介：
     顾客满意度研究不能增加收益，顾客满意度和收益指标之间并不是正比关系，相关性非常微小；其次，通过跟踪研究就会发现，顾客满意度研究并没有显著的改善顾客满意度。 那么你也许会问，既然如此，为什么还会有企业每年花费数以百万元来进行顾客满意度的研究呢？这是因为人们相信顾客满意度研究可以改善顾客关系，从而增加顾客忠诚度，正如人们现在相信一对一营销或者个性化营销一样。
    CRM不是一对一营销，CRM的核心精神是市场细分和细分定位，如果有人告诉你说CRM就是一对一，那么可以肯定他要么不懂CRM，要么是在说谎。下面我用一个案例说明CRM的运作过程以及为什么CRM不能管理客户关系。

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