管理信息化热点问题.pdf21

管理信息化热点问题讨论”之三 CRM：不以客户为中心？
上次谈到ERP 方面的立体培训模型问题，现在经常和ERP伴随的还有一个词，也属于“三字经”
系列，那就是CRM。国内谈客户关系管理（CRM）已经有一段时间了，但好像有一种说法是，
CRM热潮一直没有来临，情况的确是如此吗？
关于这一点，从计算机世界今年4月在西安举办的“第二届CRM在中国”大型研讨活动的主题当
中，也许能看出端倪，这个主题是：CRM“走向成熟、走近应用”。当时参会的不少企业代表也
注意到，企业在CRM方面的成功应用其实还远不够广泛，他们不由产生这样的疑问，是什么阻
碍了CRM走向更加的成熟、走近更多的应用呢？
CRM更多应用的“万事俱备”与“只欠东风”
分析起来，CRM要走向更加的成熟、走近更多的应用方面，可以说已经“万事俱备”，具体体现
在四个方面：
一个是CRM的理念逐渐流传（见图1）。以前人们说的很多的是“职能管理、以产定销”，后来
人们开始关注“营销”，调过个来研究如何事先掌握客户需要、然后用销售来拉动生产，再后来，
CRM理念的出现又给“营销”增添了新的气息，不仅要达到客户期望，而且要超出客户期望，不
仅要一次性成功营销，还要开展持续性的关系营销。CRM的强调一对一营销、强调CRM是对
企业营销/销售/服务体系的变革等等理念，正在越来越大的范围内为人所知。
..............................