品质改进的信息来源及分析要点(doc 24页)

品质改进的信息来源及分析要点目录：
第一节  品质改进信息的来源
第二节  比较管理学的方法
第三节  顾客投诉的分析
第四节  产品分析
第五节  非参数及模糊信息的量化
第六节  评分比较法
第七节  反复排序比较法
第八节  模糊综合比较法(SWOT分析法)
第九节  企业系统态势分析的要点

 

品质改进的信息来源及分析要点内容摘要：
    品质改进信息及品质改进任务来源于组织内部和顾客及其它相关方。一方面通过在组织内部产品实现过程中进行的测量和分析，寻求改进机会；另一方面从顾客及其它相关方那里获取关于产品和服务的满意程度的信息进行分析、评价和改进。这是最主要的两个信息来源。
    一、顾客和相关方的信息
    与顾客有关的信息包括：对顾客和使用者的调查；有关产品方面的回馈；顾客要求和合同信息；服务系统提供的资料；顾客抱怨；与顾客直接沟通的结果；问卷和调查；委托收集和分析的资料；关注的群体的回馈；消费者组织的报告；各种媒体的报告；行业研究的结果；顾客需求的期望和评审；顾客需求和期望转化成要求；顾客满意程度的调查资料；顾客投诉信息；售后服务信息。
以上各类信息的形式可以是口头或书面的，包括走访、调研、会议或活动。组织应建立有效的内部监控机制，对收集整理、分析处理和利用信息的整套程序作出安排和规定。

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