联通客户服务系统技术规范书(doc 77页)

联通客户服务系统技术规范书目录:
第一章 概述..........................5
一、前言..........................5
二、客服系统新功能整体描述..........................6
三、整体设计原则..........................8
1、规范性..........................8
2、开放性..........................8
3、扩展性..........................9
4、实用性..........................9
5、可靠性、安全性..........................9
6、经济性..........................9
7、灵活性..........................10
四、适用范围..........................10
五、起草单位..........................10
六、解释单位..........................10
七、参考文献..........................10
八、名词解释..........................11

第二章 客服系统本地用户资料库..........................12
一、业务描述..........................12
二、组网结构..........................12
三、客户本地资料库的具体内容..........................14
1、客户基本资料..........................14
2、用户基本资料..........................16
3、缴费历史信息..........................19
4、用户异动信息..........................20
5、客户历史账单..........................20
6、用户历史详单..........................20
四、本地资料库数据的维护..........................21
五、增量文件传递规则..........................21
1、传输方式..........................21
2、传输协议..........................22
3、传输过程..........................22
4、文件接口处理模式..........................22
5、批量文件格式..........................23
6、文件存放目录..........................23
7、文件传递频率..........................24
8、文件命名规则..........................24
9、数据的备份..........................25
六、技术性能要求..........................27

第三章 用户分层服务功能..........................29
一、业务描述..........................29
二、体系结构..........................30
1、客户层次的划分..........................30
2、IVR系统中差异化服务的实现..........................31
3、人工服务差异化的实现..........................31
4、客户层次接通率指标设定..........................32
5、分层服务呼叫分配策略..........................32
6、人工服务路由分配策略..........................32
7、后台职能部门处理配合策略..........................32
三、系统功能..........................33
四、接口实现..........................34
五、安全性与可靠性..........................34
六、技术性能要求..........................35

第四章 座席咨询知识库..........................36
一、业务描述..........................36
二、组网结构..........................36
1、体系结构..........................36
2、物理组网..........................38
三、系统功能..........................38
1、功能描述..........................38
2、业务流程..........................41
3、系统管理..........................41
4、安全性与可靠性..........................41
5、实用性与扩展性..........................42
四、接口实现..........................42
五、技术性能要求..........................42

第五章 客服运营管理系统..........................44
一、业务描述..........................44
二、组网结构..........................45
1、体系结构..........................45
2、物理架构..........................46
三、系统功能..........................47
1、功能描述..........................47
2、业务流程..........................52
3、系统管理..........................53
4、安全性与可靠性..........................54
5、数据备份与恢复..........................54
6、实用性和扩展性..........................54
四、接口实现..........................55
五、技术要求..........................55

第六章 主动呼出系统..........................56
一、业务描述..........................56
二、组网结构..........................57
1、体系结构..........................57
2、模块组网..........................59
三、系统功能..........................60
1、功能描述..........................60
2、业务流程..........................63
3、系统管理..........................64
4、安全性与可靠性..........................65
5、实用性和扩展性..........................65
四、接口实现..........................66
1、物理连接..........................66
2、协议接口..........................66
五、技术性能要求..........................66

第七章 电子工单闭环管理系统..........................67
一、业务描述..........................67
二、体系结构..........................68
三、系统功能..........................68
1、功能描述..........................68
2、电子工单模型..........................69
3、电子工单的功能..........................70
4、工作流管理功能..........................72
四、接口实现..........................73
1、内部接口..........................73
2、与OA的外部接口..........................74
五、技术性能要求..........................74
六、业务名词说明..........................74

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