民航客户关系管理之客户投诉(PPT 35页)

本节学习目标
教学方法
头脑风暴时间
什么是投诉？
客户投诉的原因
客户投诉的心理状态分析
头脑风暴时间——想想这些统计结果
正确认识投诉——投诉的价值
案例情境表演
怎样对待投诉？
正确处理客户投诉的原则
第一步让顾客发泄
第二步充分道歉并关心
第三步收集信息、了解原因
第四步提出解决方案
第五步检查满意度再次致歉
第六步跟踪回访
服务的禁言
事关紧要的措辞
案例分析——项目实战演练
项目作业
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