电子商务客服培训教案(DOC 33页)

第一章：电子商务客户服务概述
第二章：电子商务客服售前准备
第一节:熟悉商品
第二节：熟悉常用交流、支付工具
第三节：熟悉网购客户
第四节：熟悉客服工作流程
第三章：电子商务售前与售中客服
第一节：客户接待与沟通
第二节:订单处理
第三节：客户信息整理
第四章：电子商务售后客服
第一节售后服务
第二节：交易纠纷处理
第三节：回访客户
第一章：电子商务客户服务概述
电子商务客户服务也称电商客服、在线客服，
是随着网上购物发展而出现在一种基于互联网的客户服务手段。
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、
通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
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