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某地产股份有限公司客户关系管理流程教材(DOC 7页)

所属分类:
CRM客户关系
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相关资料:
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某地产股份有限公司客户关系管理流程教材(DOC 7页)内容简介
7.1 流程及作业指引
7.1.1  产品集中交付作业指引
7.1.2 工程维修处理作业指引
7.1.3 客户投诉管理作业指引
7.2 表单及模板(参考)
7.2.1 老项目经验教训成果转化自检表
7.2.10 客户回访管理表
7.2.11 物业管理月报
7.2.12 会员手册
7.2.2 设计图纸缺陷审核对照表
7.2.3 施工质量检查缺陷对照表
7.2.4 交房客户回访记录表
7.2.5 返修客户回访记录表
7.2.6 装修期客户体验回访记录表
7.2.7 客户居住体验回访记录表
7.2.8 客户面对面沟通记录表
7.2.9 客服月报
一、 流程目的
七、 支持性文件
三、 定义
二、 适用范围
五、 流程图
六、 关键活动描述
四、 职责
1) 多渠道与客户持续沟通和互动,倾听客户的需求和期望;
1) 总体规划、公共设施和景观绿化;
1) 物业公司/客户服务部作为业主维修投诉及意见的收集窗口受理客户维修投诉及意见
,具体操作要求及程序见《客户投诉管理作业指引》。
2) 在不损害公司利益的前提下,真诚并负责对待客户投诉,维护客户合法和合理利益;
2) 建筑主体及户内;
2) 物业公司/客户服务部接到业主的维修反映后,确定是保修期内的有效投诉的,
填写《客户投诉受理意见书》,工程部派驻场工程师进行工程维保工作,
具体操作要求及程序详见《工程维修处理作业指引》。
3) 保持对客户的关怀与关注;
3) 居住性能、影响居住的设备布点;
3) 工程整改完毕之后,物业公司需于维修完毕后2天内通知业主前来验收。物业公司应跟进业主维修情况。
3.1 业主:已购买公司产品的顾客。
3.2 客户:业主及业主家人,对我司产品有购买意愿、或租用公司产品的顾客(包括从他人处租用公司开发建设的物业)。
3.3 房屋交付:指按照房屋买卖合同的约定,将房产移交业主的过程。
文件中若未注明,则指在一定时间范围内集中办理交房的过程。
4) 工程质量类。
4) 物业公司应于维修完毕后7天内对返修客户进行回访,并填写《返修客户回访记录表》。
4) 物业公司负责适时组织对客户进行居住体验的专项回访,并提交《客户居住体验回访记录表》。
4.1 客户服务部
4.1.1 负责房屋交付的“通知书”寄发工作;
4.1.2 解答各类的咨询及跟进和协调客户各类投诉,并予以回复;
4.1.3 负责协助通知办理房产证及派发工作。
4.2 物业公司
4.2.1 前期设计阶段:提供产品及设计缺陷案例,参与方案评审并提供建议或意见;
4.2.2 营销阶段:组织开盘前风险检查与提示等;
4.2.3 交付阶段:组织交付前风险检查,组织房屋交付工作;
4.2.4 入住管理阶段:组织客户投诉管理,组织工程维修,并回访工程维修结果,开展客户满意度调查。
4.3 销售策划部
4.3.1 配合客户服务部/物业公司投诉处理
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