某汽车经销商运营管理标准手册(DOC 31页)

前       言.....1
一、客户满意度管理.....2
1.1客户满意度.....2
1.2内部调查方法.....2
1.3外部调查方法.....4
1.4客户满意度管理.....6
二、客户回访管理.....7
2.1客户销售回访.....7
2.2客户维修回访.....9
2.3客户投诉管理.....13
三、客户关怀.....18
3.1客户关怀方式.....18
3.2客户关怀内容.....18
四、客户档案管理.....19
4.1数据库建立标准程序.....19
4.2建立客户资料的原则.....20
4.3科学分类与建档.....20
五、附件.....21
附件1：一般用户销售回访模板.....21
附件2：用户维修回访记录表.....22
附件3：新购车用户回访记录统计表.....23
附件4：维修用户回访记录统计表.....24
附件5：客户中心回访程序管理表.....25
附件6：客户投诉记录表.....26
附件7：月份客户投诉处理统计月报表.....27
附件8：重大投诉事件处理报告.....28
附件9：经销商客户关系中心__月报表.....29
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