国信证券义乌部培训教材之永远留住客户(PPT 28页)

主要内容
软件可以被COPY，但服务不可以。
只有少数公司奉行优秀服务的原因：
管理策略：
万众一心：
伊索寓言：
什么是价值？
无条件服务保证：
优质服务的好处：
顾客的需求：
礼仪的目的：
竞争优势：
消极的信息：
积极的信息：
特征：系统内部的任何变化都会使整个系统发生变化。
九个现实：
1、首要任务
2、方法：优质服务是响应行为，所有人都参与其中。
3、顾客需要：了解顾客的需要。
4、策略和制度：
5、管理方式：
顾客是上帝，但没人对上帝好！
背着的是什么？
6、行为衡量：
7、对顾客满意负责：
8、激励和赏识：
9、交流和反馈：双向交流
全体员工参与

 

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