通信发展经济管理学及财务知识分析讲义(PDF 34页)

通信发展经济管理学及财务知识分析讲义(PDF 34页)目录：

第一章 通信发展概述
第二章 通信市场及竞争
第三章 电信管制
第四章 邮政管制
第五章 电信通信网络与业务
第六章 邮政通信网络与业务
第七章 通信成本
第八章 通信资费理论及定价实践
第九章 通信业投资与融资
第十章 通信服务营销

 

通信发展经济管理学及财务知识分析讲义(PDF 34页)简介：

一、通信服务营销组合概述 通信服务营销组合概述 通信服务营销组合概述 通信服务营销组合概述 通信服务营销组合概述 通信服务营销组合概述
1、7p服务营销组合：4p营销组合包括产品、价格、分销渠道、促销。服务营销和有形产品的营销存在区别，把4p营销组合运用于服务营销时须对其调整。在4p基础上加入了新的3p，即人员、有形展示、服务过程。
7p营销组合中的人员：扮演“传递”、“接受”服务角色的企业服务人员与客户。
2、服务营销三角形：服务营销是一种互动营销，它与企业的内部营销、企业与客户间的外部营销形成服务营销的三角形。服务的三个关键参与者位于三角形的三个顶点上：企业、客户、员工。三角形的任意两个顶点之间形成三种类型的营销活动。即外部营销、内部营销和互动营销。
（1）外部营销：企业对客户公开做出的服务产品、定价、分销和促销等常规的营销活动。此外如果企业承诺过高，容易导致客户关系脆弱。
（2）内部营销：企业将员工视为内部客户，向员工提供良好的服务、支撑，以便一致地对外开展外部营销活动。内部营销的实质就是使得员工具备有效履行企业承诺的能力。途经：为员工提供良好多发展环境，提供员工技能知识心理素质，考核奖惩。
（3）互动营销则是顾客和员工之间的互相作用，员工通过业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证。

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