农村信用社服务质量评价研究(pdf 72页)

摘要．I
Abstract．II
第1章绪论．1
1．1研究背景l
1．2研究意义．2
1．2．1现实意义2
1．2．2理论意义2
1．3研究内容3
1．3．1研究结构。3
1．3．2研究框架．3
1．4研究方法。3
1．5本文的创新点．．3
第2章文献研究5
2．1我国农村金融服务现状与农村信用社相关研究综述。5
2．1．1我国农村金融服务现状5
2．1．2农村信用社相关综述7
2．2服务质量评价方法综述9
2．2．1服务质量评价方法。9
2．2．2 gailo模型与QFD的研究综述．．13
2．3银行业金融机构服务质量评价研究综述20
2．3．1银行业金融机构服务质量维度2l
2．3．2银行业金融机构服务质量评价方法．．22
第3章农村信用社服务质量研究中的Kano模型与QFD集成模型设计23
3．1顾客需求要素获取．23
3．2农村信用社顾客服务要素的重要度和满意度分析．23
3．2．1农村信用社服务质量特性的重要度和满意度的度量．23
3．2．2 Kano问卷设计及结果分析．．．24
3．3农村信用社服务规划模型．26
3．3．1顾客需求及权重调整．26
3．3．2技术措施和瓶颈技术分析26
3．3．3关系矩阵建立和相关矩阵的评估27
3．3．4市场竞争力与技术竞争力评估27
3．4 KANO模型与QFD进行集成研究27
3．4．1基于Kano模型的顾客需求重要度调整．27
3．4．2 Kano模型与QFD集成28
第4章研究设计和数据统计分析．3 l
4．1研究总体思路3 1
4．2问卷设计．3 l
4．3预调研32
4．4资料的收集与处理32
4．4．1资料的收集．32
4．4．2资料的处理．．33
4．5数据统计分析33
4．5．1农村信用社服务要素重要度数据统计分析33
4．5．2农村信用社服务满意度数据统计分析．．38
4．5．3 Kano问卷数据统计分析．39
第5章基于Kano模型和QFD集成的农村信用社服务质量评价研究41
5．1顾客需求内容调查．41
5．2技术措施及相关性确定42
5．3农村信用社顾客服务需求要素重要度、满意度和KANO类型的确定42
5．4竞争性评估。45
5．5 KANO模型与QFD集成的农村信用社服务规划矩阵45
结论和展望49
参考文献。5 1
附录A顾客需求甄选问卷．54
附录B顾客需求问卷．56
附录C顾客满意度问卷57
附录D Kano调查问卷59
j12l[谢．．．．．．．6：Z
攻读学位期间发表的学术论文．．63
..............................