酒店管理制度汇编(DOC 104页)

第一条　为了加强管理，提高服务质量更好地体现出酒店员工的职业风范，凡员工上岗必须佩戴工牌。　
第一条　为规范酒店管理和避免酒店物品流失，特对员工出入酒店有关事宜做出规定。　
第一条　大堂副理每天要检查住客生日报表，当发现有客人过生日时应上报前厅部
第一条　客人投诉时，友好地接待客人，不要使客人有戒心。　
第一条　客人要求延迟退房需客房经理批准，接待员无权同意，而且必须
第一条　当得知客人拒付账务的事件，大堂副理应及时赶到并听取客人的意见，调
第一条　按照公安机关要求的表格填写入住的个人资料。　
第一条　接到事情发生的消息之后，大堂副理与保安部人员应立刻赶到出事现场，
第一条　接到客人受伤的消息后，有关人员应立刻赶到事故现场。　
第一条　接到有关部门向客人索赔的通知后，大堂副理应及时赶到事发现场。　
第一条　散客的叫醒服务需填写“散客叫醒服务单”，团队需填写“团队叫醒服务
第一条　本酒店为维护劳资和谐，协助员工解决因工作遭致的不满、不平及权益受损等事，特制定本办法。　
第一条　每天上班之前，养成习惯阅读告示栏上的新内容。　
第一条　电话铃声响在三声之内必须接听。　
第一条　给予ＶＩＰ提前登记，接待员根据现有的客史资料填写ＶＩＰ的登记卡。　
第七条　凡不佩戴工牌者将处以罚款。　
第七条　向客人表示真挚的谢意，感谢他的投诉。　
第七条　回答客人的各种咨询，对疑难问题应及时报告上司，然后给客人满意的回
第七条　客人资料需如实准确地输入电脑。　
第七条　征询客人的意见是否有必要通知其家属。　
第七条　总台应保持每时都有足够人手在岗，按规定一般情况下最少要有两位总台
第七条　把ＶＩＰ的信件、传真、留言、欢迎卡和钥匙一同装入信封，在信封上注明被
第三条　仔细倾听对方的陈述，记下来电的日期、时间、房号、内容等。以快捷准
第三条　入住登记表上住客必须签名。　
第三条　出入酒店地下室通道时只可在酒店后侧绕行，不可走酒店门前。　
第三条　前厅部经理应亲自到客人房间向客人表示祝贺并送上礼品。　
第三条　如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人员送客人回房，并安排楼层服务中对客人进行必要的照顾。　
第三条　如果是客人恶意损坏物品，应按照全价赔偿，如果客人是无意之间损坏则视情节而定。　
第三条　如果是酒店的问题应及时向客人道歉。　
第三条　客人的物品，如果是在酒店范围之外遗失的，保安部应征得客人同意后，
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