酒店前厅工作标准规范(DOC 47页)

内容摘要
工作标准及流程
一、总台
总台领班
日常工作程序
标准：
保证酒店客房预订、接待、问询、收银工作顺利进行和完成，力争使酒店客房开房率达到最佳效果，并负责与部门其他各服务点的沟通与衔接
程序:
1、阅读交接记录，了解昨天未完成事宜和今日应完成工作；
2、阅读有关报表，了解当日房况、近期房况、近期预订情况，VIP情况、店内重大活动等；
3、听取主管指示和部门行政指令；
4、根据当日工作情况给员工分配工作任务；
5、必要时亲自参与对客服务；
6、处理紧急事故和员工不能处理的问题；
7、按标准检查员工的仪表仪容、语言表达和出勤情况；
8、每周参加部门例会，并负责向员工传达；
9、每月召开班组月工作总结会；
10、加强现场培训和督导
11、负责指导与其他部门、班组的沟通与协作。
2、接待员
电话预定程序
标准：
通过电话预订房间，更好的方便客人订房，采取快捷、有效的方式满足客人的各项订房要求；接待员必须在3分钟之内让客人了解酒店的客房，相应的服务设施是否合乎客人的要求，为客人预订房间，并详细记录客人的订房和其他要求。
程序:
1．电话铃声响起，三声之内必须接听，同时准备好记录订房要求；
1）首先向客人问候，并自报部门和姓名；
2）聆听客人的要求，询问客人所订房间类型，预订日期，房间数量和种类，并随手用预订单记录下来；
3）根据客人要求迅速查看电脑：
A．如果客人是初次订房，应主动向客人推销房间，从高价房到低价房或先报房间价格再报房间特点等，然后记录客人订房求；
B．如果客人是合约客户，查看电脑后确认合约价格等，同时记录订房要求；
4）与客人确认好房间数量与种类后，要与客人确认房价；
如果能够满足客人的订房要求,根据一张完整的预订单上的内容依次询问客人相关订房信息；(注意保持热情、礼貌)预订单上内容包括：

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