客户服务中心技术支持流程及制度分析(ppt 19页)

客户服务中心技术支持流程及制度分析目录：
一、概述
二、流程总体概况
三、热线接听工作流程
四、上门服务流程
五、疑难问题提升流程
六、送修、寄修流程
七、退换机工作流程
八、投诉处理流程

 

客户服务中心技术支持流程及制度分析内容提要：
Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。
现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。
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技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务)
技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。
维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。
分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。
呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入,保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。
技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。
技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的）
提供良好的提升氛围
大的轮换制度配合以小的轮训制度
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维修中心完成：
1、及时准确完成下达的上门服务和寄送修服务任务
2、发现产品质量问题并及时反馈
3、各地分中心维修工作的人员支持
4、无维修人员地区的维修支持
5、人员培养、培训基地
分中心完成：
1、及时准确完成下达的本地上门服务和寄送修服务任务
2、本地加盟服务商的技术支持
3、发现产品质量问题并及时反馈
4、其他分中心维修工作的人员支持
5、无维修人员地区的维修支持。

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