宾客报失处理程序(doc 3页)

宾客报失处理程序内容提要：
客人报失是指客人在住店期间在店内丢失、被窃或被骗财物，向饭店进行投诉报失的事件。但有时客人并不是住店客人，而是到饭店来用餐、娱乐、购物、开会洽谈或会客等合法在饭店的人员，这些人的投诉报失，保安部也要受理。
　　1. 团队客人一到饭店，就投诉行李破损、短少：
　　A. 保安部接报后，要立即赶到现场，会同大堂经理、团队陪同、领队等人，正面接触客人。首先察看行李破损情况，是人为破坏，还是运输途中刮破或摔破，或是行李箱包不堪负重自身损坏。必要时作好记录或照相。
　　B. 询问客人短少物品的品种、数量、特征和价值。
　　C. 了解客人在前站住何饭店、房号、行李托运时间、客人离店时间、到达本店时间、发现短少的时间等。

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