工作程序(doc 3页)

工作程序目录:
一、接待重点客人工作程序
二、宾客打架、吵架处理
三、宾客醉酒处理
四、宾客意外伤害处理
五、厨房油锅起火灭火程序
六、大面积停电处理
七、大面积漏水处理
八、宾客违法处理
九、动火作业申请审批程序
十、发生火警处理
十一、客人物品报失处理
十二、客人遗留物品处理
十三、客人伤、病处理
十四、客人死亡处理
十五、爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理
十六、客人食物中毒的防范及处理
十七、对精神病闹事人员、乞丐防范及处理
十八、使用企业管理或信用卡诈骗处理
十九、娱乐部发生故意滋事处理
二十、客人消费后不买单处理

 

工作程序内容提要:
接待重点客人工作程序
了解重点客人进、离店时间；
了解重点客人国籍、身份和信仰等背景；
了解重点客人来到饭店所使用的交通工具；
了解重点客人在店期间所住房号；
了解重点客人所在楼层以及上下楼层其他住客情况，填写《楼层客情登记表》；
制定接待重点宾客警卫方案，就客人进出时间、活动场所、所住楼层、安全检查的人员安排负责人以及注意事项等填写《警卫方案登记表》；
对各部提供为重点宾客服务的员工，要填写《服务人员审批表》，并报公安部门审定；
重点宾客活动场所以及住处，事先必须由主管以上人员配合警卫部门进行安全检查；
电话房要控制电话进入主宾房间，如有电话应和随行工作人员联系；
重点宾客住店期间遇来访者，应事先征得随行警卫人员的同意方可进行会客；
遇有信件和包裹必须经过公安警卫部门安全检查后，才能送到宾客房间；
在主宾楼层设立固定岗位，对所有进入该楼层人员进行验证、登记，做好安全警戒工作；
宾客进出饭店时，安排警卫和主管注意大厅人员动向，特别是记者没有得到随行人员的允许不得进行采访；；车管及时疏导、控制广场车辆，同时保留好车位；
向安全警卫部门提供值班人员名单以及联系的电话号码，同时了解公安警卫部门所用工作间房号以便联系。
二、宾客打架、吵架处理
将双方当事人分开。
将双方带到不同的地方。
如果有人受伤，轻伤询问是否要去医院，重伤通知医务或送医院。
通知大堂经理到现场。
要站在中间的立场处理问题，根据情况决定是否报警。
在现场找到目击证人，并录下口供，找出打架、吵架的原因。
饭店的物品如有损坏的话要拍照、作好记录。
如打架使用武器，要寻找物证，打到后不要接触、移动。
将所有事件的证人、物证告诉到达现场的警察。
配合警察处理、调查事件。
如有饭店的物品损坏，通过警方提出赔偿。
将结果通知部门、大堂。
在值班笔记本上作好详细的记录。
三、宾客醉酒处理
宾客醉酒但比较清醒时：
查清醉酒宾客的身份。
询问是否需要医生的帮助。
尽量找到同行人员。
如果不是住店宾客，尽量安排乘车回家。
如果是住店宾客，劝其回房，并通知服务员注意。
宾客醉酒不醒时
通知大堂经理和医务室人员到现场。
设法查清其身份、找到同行人员。
如需送医院抢救，应由警卫陪同，并用轮椅运送，随时向部门报告情况。
送医院后警卫要记录下病区、床号报告部门。
做好详细记录。
对醉酒动武的客人
立即通知大堂经理到现场。
非常谨慎地与其接触。
不要刺激宾客。
如有同行人在场应请其协助。
设法将人带离现场。
通知其同行人结帐，并了解宾客的身份。
如果该宾客的行动威胁其他客人的人身安全，可采用武力。
如果安全部不能控制，应立即打电话报警、并和警察一道处理。
四、宾客意外伤害处理
接到宾客受到意外伤害的通知后，迅速赶到现场。
照顾伤者。
通知值班经理。
根据伤者的情况通知医务室医生。
如果需要送伤者去医院的话，安排一名警卫陪同，并向部门报告。
找出意外事件发生的原因和性质。
找寻证人，并录下口供。
对意外事件进行拍照。
做好详细的记录。
提出防范的措施。
五、厨房油锅起火灭火程序
油锅起火后，不要惊慌，应保持镇定。
立即关闭煤气阀门。
迅速使用锅盖将起火油锅完全盖住。若没有锅盖，可直接使用灭火毯。
在用锅盖盖住起火油锅后，再用潮湿的抹布或地巾将锅盖未盖严的地方盖严，杜绝空气进入，使油火熄灭。
如锅盖和灭火毯未能将火扑灭，可使用灭火器进行扑救。使用灭火器时不要靠得太近，防止将油打溅起，使火漫延或烫伤自己及他人。
迅速关闭排烟罩风机电源，防止火势漫到烟罩上。
若排烟罩起火，在关闭排烟罩风机电源后，迅速同时使用多瓶灭火器扑救。
在整个扑救过程中，要特别防止油锅火扑灭后，再重新复燃。因此火被扑灭后不要急于将锅盖掀开，也不要移动油锅，要待其冷却彻底。
确认火被彻底扑灭后，及时将排油烟机打开排烟。
油锅起火后，所在点员工务必及时用电话向总机“9”报警，特别注意讲清地点。

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