客户心理分析及沟通技巧培训课程(ppt 79页)

主要内容
消费心理
特征
消费心理心理反应的历程
通信产品的消费特色
消费者行为
消费者对移动新产品可能产生的反应
一、沟通的定义
二、沟通的意义
非语言沟通
为什么要倾听客户的声音
倾听的五个层次
倾听训练－倾听的三步曲
听言外之意：
沟通的障碍
倾听的三大原则
微笑（微笑的魅力）
微笑（微笑接听电话的魅力）
微笑服务的魅力
谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
实战修练－像空姐一样微笑
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么
说：“我理解……”以体谅对方情绪
语言表达基本功---
提问的艺术
几种最常见的异议种类
处理客户异议的五个方法和技巧
说话的艺术
工作沟通的7个步骤
CSR语言表达技巧
尽量正面表述，减少负面用语
能不用“不”，就不说
涉及企业形象，避免就事说事
恰当得表达
减少口头禅与地方语
更能打动客户的一些用语

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