顾客投诉应对方略培训课程(ppt 48页)

主要内容
第一章认识客户投诉
第一节投诉的产生与发展
第二节客户投诉的级别分类
第三节客户投诉是上帝赐予我们的珍贵礼物
第二章投诉处理的方法和技巧
第一节了解客户的需求
第二节处理投诉时的沟通技巧
第三节处理客户投诉的原则
第四节投诉处理的基本思路和注意事项
第五节处理疑难投诉的技巧
第六节处理投诉中的禁语
第七节处理投诉中的禁事
第八节产品质量缺陷解释词
第九节媒体的应对原则

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