餐饮消费心理与突发事件处理培训(ppt 45页)

主要内容
餐饮消费心理与突发事件处理
一、顾客餐饮消费心理分析
（一）了解客人餐饮心理的三种需求
1、共性需求人类的饮食历程
饮食心理
2、群体需求
男性顾客的消费心理特点
女性顾客的消费心理特点
青年顾客的消费心理特点
中年顾客的消费心理特点
老年顾客的消费心理特点

3、个性需求活跃型顾客
拘谨型顾客
傲慢型顾客
急躁型顾客
活泼型顾客
稳重型顾客
忧郁型顾客
实惠型心理
品味型心理
新奇型心理
奢侈型心理
（二）了解心理的途径
如何观察人？
二、客我满意  双胜无败——突发事件处理
（一）客人满意与员工满意
客人购买“高高兴兴的经历”三个层次
企业价值链理论
关键在于员工的高高兴兴
（二）客我关系处理
心怀感激之心
服务缺陷因素分析
餐厅易引起客人不满的问题：（1）客人到达时或即将离开时
（2）客人就坐时
（3）客人点单时
（4）服务过程中
（5）员工态度及其服务操作
客人投诉心理
客人投诉的类型
处理投诉程序
息怒的技巧
善于进行补救性的服务
客人永远是正确的，  即使客人错了也永远是正确的

 

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