银行柜面服务营销与实战技能培训课件(PPT 62页)

（一）竞争的挑战
（二）服务的转型：从结算型向服务营销型转变
（四）  客户体验时代的银行形象大使
角色定位：如何成为优秀的柜员式客户经理
1、客户经理的工作职责
优秀 SALES 具备的条件
 2、客户经理的工作理念
3、客户经理的素质要求
营销发展的几个主要阶段
传统营销与现代营销的主要区别
第二章  商业银行柜面服务细节管理
细节一  具备“一碗水端平”的服务思想
细节二  把最稀缺的人力资源用在关键之处
细节三  灵活引导客户参与自助
细节四  巧用雅语，禁用俗语
细节五    慎用简化性称呼
细节六  切忌单向盲目推介服务或产品
细节七  客户的满意
细节八   客户的需求是多元化的
细节九   服务不是用嘴，而是用心
细节十   不要迷信100%的客户满意度
技能一  平息顾客不满的技能
技能二  如何面对激动的顾客
技能三  当客户填写凭证或表格有问题时如何告诉他
技能四  如何安抚需要等待的客户
技能五  投诉的处理程序
技能六  柜面服务中合适的应酬语
技能七   介绍业务的技巧
技能八   如何面对顾客的指责
技能九   打招呼的重要性
技能十  接打电话的技巧
技能十一   微笑的技巧
技能十二客户对我们执行制度不理解时怎么办
技能十三  与客户交流中语言使用技巧
一、柜面营销的优点　
二、柜面营销的步骤　
三、柜面营销的方法
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